一. 概述：

       水是生命之源，自來水不僅是市民生活飲用水的惟一來源，也是城市公共用水的主要來源，還是企業(yè)廠礦生產(chǎn)用水的重要來源。安全可靠的自來水直接關(guān)乎到老百姓的身心健康以及企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。

       當(dāng)停水發(fā)生時(shí)，人們一般會想到電話咨詢了解停水原因、停水時(shí)間等事項(xiàng)。所以自來水廠、水務(wù)公司建立一個(gè)自來水客服熱線系統(tǒng)，7*24小時(shí)接聽市民的來電，是非常有必要必要的。為了提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際問題，同時(shí)樹立良好的服務(wù)形象，各地自來水公司均在積極推進(jìn)自來水客服熱線的建立工作，實(shí)現(xiàn)咨詢、維修、投訴、查費(fèi)等所有問題只需要一個(gè)電話就可得到完美解決。
 

 

二. 系統(tǒng)簡介：

       樂科技術(shù)是專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)企業(yè)，在政府熱線、企業(yè)客服熱線等領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過與自來水公司、自來水CMR軟件開發(fā)商的長期溝通、調(diào)研，樂科技術(shù)開發(fā)出自來水客服呼叫中心系統(tǒng)，自來水客服系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)處理市民的業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)、報(bào)修處理、客戶投訴、自動繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。系統(tǒng)可以提高接口，與自來水公司的收費(fèi)系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、CRM等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接。 
 

 

 

三. 業(yè)務(wù)流程：

       1. 市民通過電話或手機(jī)撥打自來水客服熱線 

       2. 熱線系統(tǒng)通過自助語音進(jìn)行提示：歡迎致電水務(wù)熱線客服呼叫中心系統(tǒng)，故障維修請按1，水費(fèi)咨詢請按2，投訴及建議請按3，轉(zhuǎn)人工請按0; 

       3. 市民根據(jù)提示選擇自己的業(yè)務(wù)類型，咨詢由服務(wù)器自動應(yīng)答，轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)根據(jù)上下班時(shí)間進(jìn)行判斷，上班時(shí)間轉(zhuǎn)座席，下班時(shí)間轉(zhuǎn)值班座席或轉(zhuǎn)值班電話。

       4. 轉(zhuǎn)座席業(yè)務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)市民選擇的業(yè)務(wù)類型，找到空閑的座席進(jìn)行服務(wù)。

       5. 座席電腦自動彈出對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息處理界面。 

       6. 座席通過溝通對市民提出的問題進(jìn)行記錄，并根據(jù)業(yè)務(wù)類型(維修、投訴、建議)形成工單，提交到不同的職能部門或不同的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。 

       7. 各職能部分或分支機(jī)構(gòu)收到業(yè)務(wù)單，安排進(jìn)行處理，例如維修下維修單，安排技術(shù)人員進(jìn)行處理。 

       8. 處理結(jié)果進(jìn)行反饋，已解決問題進(jìn)行結(jié)案處理，未解決或解決不了的問題進(jìn)行報(bào)告或轉(zhuǎn)交。 

       9. 領(lǐng)導(dǎo)決策層通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以實(shí)時(shí)總攬全局，了解全部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，并針對性做出工作指示和管理調(diào)整。

 

四. 系統(tǒng)功能：

1. 語音導(dǎo)航：

       語音配置：系統(tǒng)支持自由配置客戶需要的導(dǎo)航語音,如電話進(jìn)入播放的歡迎詞、信息介紹等語音信息

       播報(bào)工號

       通話錄音

       上下班時(shí)間設(shè)置、節(jié)假日設(shè)置

       滿意度評價(jià)

2. 智能ACD排隊(duì)

       系統(tǒng)按照企業(yè)的個(gè)性需求及負(fù)荷均衡多種策略進(jìn)行話務(wù)分配，系統(tǒng)支持11種話務(wù)分策略，如按通話時(shí)長、通話數(shù)量、先進(jìn)先出等。

       當(dāng)座席全忙時(shí)，系統(tǒng)讓來電進(jìn)入等待隊(duì)列，系統(tǒng)會播放等待音樂，當(dāng)有空閑座席時(shí)系統(tǒng)會自動分配。

3. TTS支持(文本轉(zhuǎn)語音)

       系統(tǒng)支持微軟TTS、科大訊飛TTS進(jìn)行文語轉(zhuǎn)換

4. 座席話務(wù)功能

簽入、簽出；摘機(jī)、掛機(jī)；座席響鈴；小休、停休；示忙、示閑；內(nèi)呼、外呼；保持、恢復(fù)；轉(zhuǎn)移；會議、多方通話；來電顯示；狀態(tài)顯示

5.  來電彈屏

       當(dāng)系統(tǒng)來電響鈴時(shí)，系統(tǒng)獲取到當(dāng)前客戶呼入的電話號碼，并根據(jù)電話號碼在系統(tǒng)中查詢客戶資料；當(dāng)查詢到客戶資料時(shí)則顯示客戶信息，以便座席了解客戶情況以及相關(guān)業(yè)務(wù)歷史記錄；當(dāng)沒有查詢到客戶資料時(shí)，則需要座席通話之后了解到客戶情況再對新客戶進(jìn)行錄入；如有業(yè)務(wù)辦理則對辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行錄入操作。

6.  系統(tǒng)設(shè)置

       黑白名單設(shè)置；電話薄設(shè)置；公告消息；日程設(shè)置；個(gè)人信息；全局參數(shù)

7.  客戶管理

客戶信息導(dǎo)入；全部客戶信息；我的客戶信息；公共客戶池；無效客戶池；客戶分配；聯(lián)系記錄

8. 業(yè)務(wù)管理

       全部業(yè)務(wù)；我的業(yè)務(wù)；工單定制

9.  知識庫管理

10.  多媒體中心

11.  統(tǒng)計(jì)分析中心

 

......詳細(xì)功能請咨詢樂科技術(shù)。

 

五. 總結(jié)

       樂科自來水客服呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)、成熟的呼叫中心技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、開放式電話系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了同時(shí)具備先進(jìn)的電話處理與客戶服務(wù)管理的雙重能力，實(shí)現(xiàn)處理流程無紙化，將水務(wù)熱線建成為聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的重要窗口，通過客服中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理、故障接單、派單、二次派單、報(bào)漏、查詢等服務(wù)，并具備擴(kuò)展信息受理反饋渠道能力，如網(wǎng)站、微信、APP應(yīng)用等，切實(shí)達(dá)到服務(wù)市民，方便市民的目標(biāo)。