公安部近期將派出檢查組在全國范圍內(nèi)開展紀律作風大檢查。針對群眾反映強烈的一些地方公安機關(guān)“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和不作為、亂作為等問題，公安部出臺了簡化辦事程序、完善辦事流程、暢通投訴渠道、嚴格責任紀律等一系列措施。公安部表示，將堅決杜絕“一人多戶”、“一人多證”、隨意更改信息等問題，并出臺了“三個一律”的硬性規(guī)定：凡是被舉報在辦理戶口業(yè)務(wù)過程中刁難群眾、經(jīng)調(diào)查屬實的，一律停止執(zhí)行職務(wù)、追究責任；凡是發(fā)現(xiàn)利用職務(wù)之便辦理虛假戶口的，一律予以開除；涉嫌犯罪的，一律追究刑事責任。
        通過12389警察違紀違法舉報熱線電話，有效監(jiān)督公安各部門的工作，促使公安各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向群眾的橋梁。
        群眾可以通過12389警察違紀違法舉報熱線電話向公安部門提出建議意見或進行投訴舉報等事項，利用四通八達的電話網(wǎng)，建立了公安與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見解決群眾的困難接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。它是公安和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主實行政務(wù)公開聽取群眾意見改進工作作風提高工作效率杜絕腐敗現(xiàn)象密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強群眾對公安的信任度，增強黨和公安的為人民服務(wù)良好形象。

一、12389警察違紀違法舉報熱線呼叫中心方案設(shè)計：

        樂科技術(shù)在設(shè)計中重點突出了“方便百姓，服務(wù)社會”的公安及公用事業(yè)類呼叫中心的特點；可實現(xiàn)多種接入方式，包括：電話、傳真、Email、語音留言、WEB、短信等，使百姓能用最便捷的方式獲得服務(wù)；同時，由于系統(tǒng)強大的業(yè)務(wù)整合能力，可將熱線呼叫中心與其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行無縫融合，讓百姓享受從咨詢、投訴、進展查詢等“一站式”的全方位服務(wù)，并且服務(wù)全程可以得到實時監(jiān)控、保留全部服務(wù)痕跡，這在方便百姓、提高民眾滿意度的同時，也大大提升了公安及公用事業(yè)部門的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真、主動外撥問卷調(diào)查、智能話務(wù)分類統(tǒng)計分析等功能，在實現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低運營費用等多方面都起到了至關(guān)重要的作用。

        12389警察違紀違法舉報熱線呼叫中心運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題等服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，信箱留言實時投訴錄音真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班通過對信息的儲存匯總分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，提高民眾對公安工作的滿意率，對維護黨和公安形象，能起到積極的作用。

特點綜述：
        在公安熱線的呼叫中心解決方案中，重點突出公安監(jiān)督管理的作用，并通過多種技術(shù)手段實現(xiàn)政務(wù)公開、辦事透明、服務(wù)群眾等業(yè)務(wù)功能。通過對群眾服務(wù)、投訴、舉報等線索的有效管理、有效實現(xiàn)了業(yè)務(wù)電子化、流程化控制，即實現(xiàn)與各個部門間甚至于其他相關(guān)單位間的緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理。幫助公安提高辦公效率。呼叫中心系統(tǒng)是一個通訊的載體，它不但可以獨立完成公安的對外服務(wù)任務(wù)，同時可以與現(xiàn)有的政務(wù)系統(tǒng)進行整合，讓群眾實現(xiàn)辦事簡單化、清晰化，電話“一呼通”、行政服務(wù)事務(wù)辦理“一臺清”。這在方便百姓、提高民眾滿意度的同時，也大大提升了公安部門的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真、智能通知等功能，在實現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低運營費用等多方面都起到了至關(guān)重要的作用。

預(yù)期效果：
        實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、流程化，實現(xiàn)與群眾溝通的紐帶作用，與其他政務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)可以整合實現(xiàn)協(xié)調(diào)工作、提高效率。
        1. 提升公安機構(gòu)形象； 
        2. 有利于暢通投訴渠道、嚴格責任紀律； 
        3. 加強與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務(wù)監(jiān)督，提升公眾滿意度； 
        4. 提高公安機構(gòu)內(nèi)部管理效率，多方面降低公安機構(gòu)的管理和運營成本； 
        5. 有效監(jiān)督公安各部門的工作，促使公安各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于廉政建設(shè)； 
        6. 7*24小時服務(wù)，保證公眾服務(wù)的連續(xù)性； 
        7. 有效配置資源，優(yōu)化公安服務(wù)流程； 
        8. 增強公安機構(gòu)公眾凝聚力，提升其公眾影響力。
 
二、警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統(tǒng)的功能
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統(tǒng)將接入功能導(dǎo)航功能自動語音查詢功能人工座席服務(wù)功能熱線轉(zhuǎn)接功能信息資料處理緊密聯(lián)系起來群眾撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動留言；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫群眾，告知處理意見，形成閉環(huán)。
        來話者撥通12389電話時，聲訊臺自動播放歡迎語**警察違紀違法12389舉報呼叫中心為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2。

2.1 自動服務(wù)功能
        當群眾撥通12389電話并選擇自動服務(wù)時，呼叫中心平臺自動播放引導(dǎo)語選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。
        12389呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言投訴舉報錄音投訴處理結(jié)果查詢自動咨詢民意調(diào)查等。

2.1.1. 信箱留言
        通過設(shè)立信箱，廣開言路，了解民意，增進群眾和公安的溝通，給群眾提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受群眾的監(jiān)督。

2.1.2. 自動投訴舉報錄音
        群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴舉報選擇錄音。

2.1.3.  自動投訴處理結(jié)果查詢
        通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

2.1.4. 自動咨詢服務(wù)
        系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)公安指南辦事指南有關(guān)部門職能公安新聞及其它群眾關(guān)心的問題，系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

2.1.5. 民意調(diào)查
        利用警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統(tǒng)與群眾廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高群眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

2.2.人工及業(yè)務(wù)處理功能
         業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報臺咨詢臺調(diào)度臺錄入臺管理臺統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理舉報受理咨詢執(zhí)法調(diào)度統(tǒng)計報表軟電話等功能。

2.2.1. 電話投訴及舉報的受理

        投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成提供工作語音引導(dǎo)投訴或舉報查詢顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入在群眾查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

2.2.2. 電話咨詢的受理
        受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單提供工作語音引導(dǎo)分類選擇原有事例作為參考答案答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）軟電話操作等功能。
        話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。
        話務(wù)員認為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

2.2.3. 執(zhí)法調(diào)度臺
        呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負責人進行處理。
        可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

2.2.4. 投訴舉報咨詢信息的錄入
        錄入臺包括：投訴錄入舉報錄入咨詢錄入三部分完成來信來函傳真電子郵件自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

2.2.5. 投訴舉報咨詢的受理后處理
        受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢定時催辦投訴受理與調(diào)解舉報受理與移交公函制作后處理情況的查詢修改等咨詢管理包括：咨詢整理與查詢咨詢查詢修改后期回答等。
        投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間超過這段時間沒有處理的投訴舉報咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
        咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

2.2.6. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護
        系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)管理綜合信息投訴舉報信息通信錄音管理參考資料管理等。

2.2.7. 投訴舉報咨詢調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表
        投訴舉報咨詢調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量工作量話務(wù)量可進行自動全庫（按受理日期工號對來話投訴舉報咨詢調(diào)度等各項的小計和總計）條件查詢（按受理日期投訴類別等進行條件查詢并打印）業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年月任意時段比）的統(tǒng)計。

2.2.8. 軟電話應(yīng)用
        業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答來話轉(zhuǎn)接電話會議座席轉(zhuǎn)接臨時閉席/返回呼叫班長人工轉(zhuǎn)自動呼叫等待提示座席呼出夜鈴呼叫終止自動報工號話務(wù)員狀態(tài)指示等
        班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員應(yīng)答話務(wù)員來話應(yīng)答監(jiān)聽/強插臨時閉席/返回人工轉(zhuǎn)自動呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數(shù)空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等

2.2.9. 內(nèi)部電話交換
        電腦話務(wù)員傳真檢測日服/夜服三方通話熱線分機記帳電話呼出限制功能等級呼叫分配密碼控制縮位撥號插入/強拆群眾連選會議電話

三、系統(tǒng)安全性

3.1.網(wǎng)絡(luò)安全性
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。
        所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。

管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)
        在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。

3.2.數(shù)據(jù)庫安全性
        數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份恢復(fù)提供保障，可考慮實行磁盤鏡像RAID磁盤陣列等方式；
        系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份保證在異常情況下將損失減少到最小；
        利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志內(nèi)部一致性檢查創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；
        依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當刪除和插入；
        在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；
        對敏感字段（如通話時長費用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。
  
3.3.應(yīng)用軟件安全性
        系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細的設(shè)計，避免了因群眾錯誤操作而造成的安全隱患；
        合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致；
        實時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運行狀況，自動報警。

3.4.操作人員安全性
        操作人員的安全控制由系統(tǒng)的群眾管理模塊維護，對各種操作均由群眾管理模塊進行授權(quán)（如對操作人員實行工號管理分組管理）；

3.5.安全管理制度
        理論上在軟硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。