一. 國外的發(fā)展史
 
呼叫中心起源于美國的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

 
美國銀行業(yè)在20世紀70年代初開始建設自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術、設備和服務標準都依據(jù)自身的情況而定。一直到20世紀90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財力在技術、設備上大規(guī)模投資，建設可以處理大話務量的呼叫中心。
 
從20世紀90年代初期開始，隨著CTI技術的引入，其服務質量和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統(tǒng)獲得了更廣泛的應用，而客戶關系管理（CRM）越來越受到企業(yè)關注，從而促進呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛 認同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。
 
此外，更為重要的，呼叫中心在國外已經(jīng)確確實實是一個產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫 中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產(chǎn)業(yè)。
 
據(jù)有關的調查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達14萬個左右，分散在世界各地的呼叫中心有2萬多個。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統(tǒng)，這個數(shù)量還要大得多。美國勞動力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬人左右。在歐洲這個數(shù)字是1%。美國整個呼叫中心市場有155萬個話務座席，在2002年將達到197萬個。
 
來自IDC的調查表明，全球呼叫中心服務市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務基礎上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個市場的74%；在2003年有望達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長。有報告預測，呼叫中心運營市場每年遞增21%，從現(xiàn)在的70億美元達到2002年的180億美元。
 
據(jù)有關資料統(tǒng)計，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。也有專家預測，這一數(shù)字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。
 
二. 國內呼叫中心的發(fā)展
 
相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。
國內的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。這兩個家喻戶曉的號碼實際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時根本就沒有計算機，但也不能因為設備簡陋就不把它稱為呼叫中心，因為按照上面給出的呼叫中心定義它們是完全符合的。
 

呼叫中心的發(fā)展大概可以歸納為4個步驟：

 
第一代呼叫中心系統(tǒng)——早期的呼叫中心。實際上就是今天的熱線電話企業(yè)通過幾個培訓的代表專門處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥打指定的電話就可以與業(yè)務代表直接交談’。
 
第二代呼叫中心，在原來的基礎上服務更快更好，7天*24小時在線服務，以滿足顧客需求。它的最大優(yōu)點是采用了CTI技術，因此可以同時提供人工服務與自動服務，缺點是用戶只能得到聲訊服務。
 
第三代呼叫中心：交換機(PBX)＋人工座席＋自動語音應答＋CTI技術
 
隨著計算機電話集成技術（CTI）的發(fā)展，眾多交換機(PBX)廠家開始支持CTILink接口，它是一個“開放標準化通信平臺”，通過接收來自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術的應用，使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革，我們稱之為“第三代呼叫中心”。
 
第三代呼叫中心是目前的主流，它有機地將交換機（PBX）、語音自動應答（IVR） 、計傳真服務器（FaxServer） 、全程錄音設備（Call Logging）、客戶關系管理（CRM） 、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫報表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務集成一體，先進“自動呼叫分配（ACD） ”技術，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業(yè)務代表的服務； 智能的遇忙排隊， 可以客戶及時得到等待信息（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間），并通知座席員客戶排隊狀態(tài)；多樣化的報表統(tǒng)計，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務質量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù)。
 
呼叫中心系統(tǒng)平臺必須提供 API 接口， 所有的業(yè)務系統(tǒng)都是建立在呼叫中心平臺上。 一般來說，平臺與業(yè)務即使相對獨立的（可以選用不同廠家的產(chǎn)品），同時也是相輔相成、密不可分的。平臺技術成熟、運行穩(wěn)定、設計合理，是業(yè)務成功實施的基礎；業(yè)務系統(tǒng)能否與平臺從技術上、設計理念上做到無縫連接，是整個客服中心成敗的關鍵。通過平臺與業(yè)務的有效整合，便可達到以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力。通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。
 
第四代呼叫中心以inter網(wǎng)為主導，充份融合網(wǎng)絡，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信;不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式;不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。
 
現(xiàn)代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發(fā)、查詢、交換等處理。
 
我國1997年呼叫中心的市場規(guī)模為62000個座席左右，銷售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%。按照國外呼叫中心市場的發(fā)展情況來看，一個成熟的呼叫中心市場，比如美國，其電信部門的市場僅占全部市場份額的10%。而我國電信部門現(xiàn)在卻占有2/3的市場份額，可見未來的市場潛力還是很大的。所以，從1999年底開始，國外公司就紛紛進入中國呼叫中心市場，而且國內各通信廠商、系統(tǒng)集成廠商在呼叫中心的開發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績。
 
根據(jù)電信部門1999年在全國各省會以上城市和部分有條件的地市建設統(tǒng)一特服號碼的移動通信客戶服務中心的統(tǒng)計，2000年中國移動通信用戶將超過6000萬，至少需要13000個座席，僅此一項的市場規(guī)模就約為20億元人民幣；對于固定電話網(wǎng)來說，其用戶已超過1億，客戶服務中心的需求量也在1萬個以上，市場規(guī)模超過15億元人民幣。所以從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規(guī)模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務等各行各業(yè)的應用，市場規(guī)模將會超過50億元。 可見，呼叫中心正伴著千禧年的步伐，走進了全新的時代。
 
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